"Não só resolvemos problemas técnicos e prestamos assistência aos utilizadores dos nossos programas, em momentos de dificuldade, como também criamos um vínculo de confiança e fidelidade". É assim que José Manuel Lluch, coordenador do Departamento de Suporte Técnico da CYPE, descreve o trabalho realizado pelos profissionais desta área, que há quatro décadas atendem diariamente utilizadores de praticamente todo o mundo.
Num sector cada vez mais complexo como o cálculo e a conceção nos sectores da engenharia, da arquitetura e da construção, o Departamento de Suporte Técnico tem vindo a ganhar destaque de ano para ano, atendendo e resolvendo as dúvidas dos utilizadores que veem como o lançamento de novas regulamentações e a inovação tecnológica pode paralisar o seu trabalho.
É nesses momentos de dúvida que os profissionais deste departamento, pedra angular da política da CYPE, se põem a trabalhar por telefone, correio eletrónico ou web, atendendo e resolvendo de forma personalizada cada uma das dúvidas que chegam. E não são poucas. De acordo com Lluch, o Suporte Técnico atendeu mais de 60.000 consultas no ano passado com uma taxa de resolução de sucesso.
Neste sentido, os dados dos inquéritos de satisfação que a CYPE realiza todos os anos aos seus utilizadores reconhecem o trabalho da equipa. Em 2022, último ano analisado, após a participação de mais de 1.500 clientes, 78,2% dos consultados classificaram o serviço telefónico como "Bom" ou "Muito bom", enquanto apenas 1% considerou o serviço insatisfatório. No que respeita à resolução de incidências, a taxa de sucesso do Departamento Técnico da CYPE foi muito elevada, com apenas 4,5% de incidências por resolver.
Mais canais de atendimento ao cliente
Para agilizar o atendimento ao utilizador, a CYPE desenvolveu o Departamento de Suporte Técnico e introduziu novos canais de comunicação para satisfazer as necessidades dos utilizadores e reduzir, sempre que possível, os tempos de espera. Assim, a partir do suporte telefónico original, a empresa tecnológica foi complementando este serviço com suporte via correio eletrónico, página web e vídeos.
"A incorporação do correio eletrónico para o tratamento de consultas técnicas há alguns anos agilizou os casos em que intervimos", recorda José Manuel Lluch, lembrando ainda que a criação de uma página de Perguntas Frequentes (FAQ) e, nos últimos anos, a produção de vídeos tutoriais sobre as consultas mais comuns também permitiram aos utilizadores da CYPE encontrar respostas às suas dúvidas de forma rápida e eficaz.
Para prestar o melhor serviço aos utilizadores da CYPE, os membros do Departamento de Suporte utilizam todas as tecnologias mencionadas anteriormente e, sobretudo, o acesso remoto ao computador do cliente. "Este tipo de tecnologia é o mais valorizado pelos nossos clientes, já que os nossos técnicos assumem o controlo do computador do cliente, explicam o problema e resolvem-no enquanto o cliente vê todo o processo em direto", explica Lluch.
Ficaram para trás os tempos em que a tecnologia da época não era tão eficiente. Na década de 90, por exemplo, o coordenador do Suporte Técnico lembra que a resolução de dúvidas com os clientes da América Latina era feita por fax, como canal de comunicação, ou pelo envio de disquetes de 3 ½".
Atendimento personalizado
O atendimento personalizado dos técnicos, juntamente com os novos canais de comunicação, converteram o Departamento de Suporte Técnico da CYPE num "termómetro" para medir a satisfação e a fidelização dos utilizadores CYPE, ao mesmo tempo que se estabelecem relações humanas e se cria um vínculo de confiança que "nos permite manter relações duradouras com clientes que nos acompanham há décadas".
Não é de estranhar que a equipa de Suporte Técnico da CYPE também seja responsável por apresentações, reuniões técnicas e workshops presenciais, graças aos quais "conhecemos pessoalmente muitos dos utilizadores que nos telefonam e com os quais trabalhamos há anos", sublinha Lluch.
Carlos Fernández, diretor técnico e responsável pelo Departamento de Suporte Técnico da CYPE, não tem dúvidas sobre este ponto, afirmando que "sempre estivemos conscientes da importância do atendimento e da satisfação dos nossos clientes para que continuem a utilizar os nossos programas".
Por isso, a CYPE continuará a investir, como faz há quarenta anos, no Departamento de Suporte Técnico, introduzindo melhorias tecnológicas que facilitem a comunicação com os utilizadores, tanto para resolver dúvidas como para receber comentários e sugestões. Um investimento que não esquece o mais importante: o compromisso de oferecer um serviço centrado no utilizador.
