Portée du support technique
Le support technique vise à garantir le bon fonctionnement et la bonne utilisation des logiciels. Bénéficiez d’une assistance en cas de question ou de difficulté liée à leur fonctionnement.
Les informations ci-dessous sont données à titre indicatif et n’ont pas de caractère contraignant.
Activités prises en charge
Le support technique peut notamment :
- Prendre en charge et résoudre les incidents techniques affectant le fonctionnement normal de l’application.
- Aider sur les questions fonctionnelles et opérationnelles liées à l’usage du logiciel.
- Assister pour l’installation, la configuration et la mise à jour du logiciel.
- Formuler des recommandations pour optimiser l’utilisation de l’outil.
- Enregistrer et signaler les erreurs afin de faciliter leur correction dans les versions ultérieures du logiciel.
Disponibilité
Contactez le support technique via les canaux mis en place par l’organisation, pendant les horaires définis.
Les délais de réponse et de résolution peuvent varier selon :
- la nature de la demande,
- sa complexité,
- les ressources disponibles,
- et d’autres circonstances.
Demandes de développement
Les demandes d’évolution du logiciel (modification de fonctionnalités existantes ou ajout de nouvelles fonctionnalités) ne relèvent pas du support technique.
Transmettez toutefois vos besoins au support : recueillez la demande, puis faites-la remonter à l’équipe de développement ou au responsable concerné pour :
- évaluation,
- analyse de faisabilité,
- et éventuelle planification.
La mise en œuvre dépend des priorités, des ressources disponibles et des critères définis par l’organisation. En conséquence, ne garantissez ni la réalisation, ni un délai d’exécution via le support technique.
Demandes de formation
Les canaux d'assistance habituels sont principalement destinés à la gestion des incidents et des demandes opérationnelles. Les besoins en formation ou en transfert structuré de connaissances, lorsqu'ils s'avèrent nécessaires, peuvent être convenus et organisés de manière indépendante, conformément aux procédures établies par l'organisation. Pour ce faire, vous pouvez consulter l'offre de formations ou contacter l'équipe de CYPE.
Utilisez les canaux d’assistance principalement pour les incidents et les demandes opérationnelles.
Pour un besoin de formation ou un transfert structuré de connaissances, convenez d’une prestation dédiée, selon les procédures de l’organisation. Consultez l’offre de formations ou contactez l’équipe CYPE.
Limites et approche
Le support technique ne couvre pas :
- les problèmes liés à des infrastructures externes au logiciel,
- ni les interventions importantes sur des systèmes tiers hors des solutions prises en charge.
Des conseils d’utilisation peuvent être fournis, mais les décisions concernant les objectifs du projet réalisé avec ces logiciels relèvent de la partie responsable du projet.
