Alcance del servicio de Soporte Técnico
El servicio de Soporte Técnico tiene como objetivo garantizar la correcta operación y uso de los programas, proporcionando asistencia a los usuarios ante incidencias y consultas relacionadas con su funcionamiento.
Los aspectos mencionados a continuación tienen un carácter general informativo y no vinculante.
Actividades
Las actividades del servicio incluyen las siguientes:
- Atención y resolución de incidencias técnicas que afecten el uso normal de la aplicación.
- Soporte a usuarios para consultas funcionales y operativas del programa.
- Ayuda en procesos de instalación, configuración y actualización del programa.
- Recomendaciones para la optimización del uso de la herramienta.
- Registro y comunicación de errores para su corrección en versiones posteriores del programa.
Disponibilidad
El soporte se presta a través de los canales establecidos por la organización y dentro de los horarios definidos. Los tiempos de atención y resolución pueden variar en función de la naturaleza de la consulta, su complejidad, los recursos disponibles y otras circunstancias.
Solicitudes de desarrollo
El desarrollo del programa (mediante la modificación de funcionalidades existentes o la incorporación de nuevas capacidades) no forma parte de las actividades del equipo de soporte técnico. No obstante, éste podrá recoger y trasladar dichas solicitudes al equipo de desarrollo o al responsable correspondiente para su evaluación, análisis de viabilidad y posible planificación. La eventual ejecución de estas solicitudes estará sujeta a los procesos de priorización, disponibilidad de recursos y criterios establecidos por la organización, por lo que en general no es posible garantizar su implementación ni establecer plazos de ejecución desde el servicio de soporte.
Solicitudes de formación
Los canales ordinarios de soporte están destinados principalmente a la gestión de incidencias y consultas operativas. Las necesidades de formación o transferencia estructurada de conocimiento, cuando resulten necesarias, pueden acordarse y organizarse de manera independiente conforme a los procedimientos establecidos por la organización. Para ello, se puede consultar la oferta de cursos o ponerse en contacto con el equipo de CYPE.
Enfoque
La atención de problemas derivados de infraestructura ajena a los programas y cualquier intervención sustancial sobre sistemas de terceros que no formen parte de las soluciones soportadas se alejan del enfoque del servicio.
Aunque durante la prestación del servicio puedan proporcionarse orientaciones para el uso de determinadas funcionalidades, la toma de decisiones relativas a los objetivos del proyecto desarrollado con los programas recae en la parte responsable del mismo.
