Âmbito do serviço de Apoio Técnico
O serviço de Apoio Técnico tem como objetivo garantir o bom funcionamento e a utilização correta dos programas, prestando assistência aos utilizadores em caso de incidentes e dúvidas relacionadas com o seu funcionamento.
Os aspetos a seguir referidos têm caráter informativo geral e não são vinculativos.
Atividades
As atividades do serviço incluem o seguinte:
- Atendimento e resolução de problemas técnicos que afetem a utilização normal da aplicação.
- Apoio aos utilizadores em questões funcionais e operacionais do programa.
- Apoio nos processos de instalação, configuração e atualização do programa.
- Recomendações para otimizar a utilização da ferramenta.
- Registo e comunicação de erros, para que sejam corrigidos em versões posteriores do programa.
Disponibilidade
O apoio é prestado através dos canais estabelecidos pela organização e dentro dos horários definidos. Os tempos de atendimento e resolução podem variar em função da natureza do pedido de informação, da sua complexidade, dos recursos disponíveis e de outras circunstâncias.
Pedidos de desenvolvimento
O desenvolvimento do programa (através da modificação de funcionalidades existentes ou da incorporação de novas capacidades) não faz parte das atividades da equipa de apoio técnico. No entanto, esta poderá recolher e encaminhar esses pedidos para a equipa de desenvolvimento ou para o responsável competente, para avaliação, análise de viabilidade e eventual planeamento. A eventual execução destas solicitações estará sujeita aos processos de priorização, à disponibilidade de recursos e aos critérios estabelecidos pela organização, pelo que, em geral, não é possível garantir a sua implementação nem estabelecer prazos de execução a partir do serviço de apoio.
Pedidos de formação
Os canais de apoio habituais destinam-se principalmente à gestão de incidentes e a consultas operacionais. As necessidades de formação ou de transferência estruturada de conhecimentos, quando necessárias, podem ser acordadas e organizadas de forma independente, de acordo com os procedimentos estabelecidos pela organização. Para tal, pode consultar a oferta de cursos ou contactar a equipa da CYPE.
Abordagem
A resolução de problemas decorrentes de infraestruturas alheias aos programas e qualquer intervenção substancial em sistemas de terceiros que não façam parte das soluções suportadas não se enquadram no âmbito deste serviço.
Embora, durante a prestação do serviço, possam ser fornecidas orientações sobre a utilização de determinadas funcionalidades, a tomada de decisões relativas aos objetivos do projeto desenvolvido com os programas cabe à entidade responsável pelo mesmo.
