« Non seulement nous résolvons les problèmes techniques et offrons une assistance aux utilisateurs de nos logiciels en cas de difficulté, mais nous créons également un lien de confiance et de loyauté entre eux et nous ». C'est ainsi que José Manuel Lluch, coordinateur du département de support technique de CYPE, décrit le travail réalisé par les professionnels de ce service qui, depuis quatre décennies, s'occupent quotidiennement d'utilisateurs provenant pratiquement du monde entier.
Dans un secteur de plus en plus complexe comme celui du calcul et de la conception dans les domaines de l'ingénierie, de l'architecture et de la construction, le département de support technique s'est imposé d'année en année en répondant aux questions des utilisateurs qui constatent que le lancement de nouvelles réglementations et d'innovations technologiques peut paralyser leur travail.
C'est dans ces moments de doute que les professionnels de ce département, pilier de la politique de CYPE, se mettent au travail par téléphone, par courrier électronique ou sur le web, pour répondre de manière personnalisée à chacune des questions qui leur sont adressées. Et elles ne sont pas rares. Selon M. Lluch, l'e support technique en a traité plus de 60 000 l'année dernière, avec un taux de résolution élevé.
À cet égard, les données des enquêtes de satisfaction que CYPE réalise chaque année auprès de ses utilisateurs reconnaissent le travail de l'équipe. En 2022, dernière année analysée après la participation de plus de 1 500 clients, 78,2 % des personnes consultées ont qualifié le service téléphonique de « bon » ou « très bon », tandis que 1 % seulement l'ont jugé insatisfaisant. En termes d'incidents résolus, le taux de réussite du département technique de CYPE est très élevé, avec seulement 4,5 % d'incidents non résolus.
Davantage de canaux d'assistance aux utilisateurs
Pour accélérer le service aux utilisateurs, CYPE a développé le département de support technique et introduit de nouveaux canaux de communication afin de répondre aux besoins des utilisateurs et de réduire les temps d'attente dans la mesure du possible. Ainsi, depuis l'assistance téléphonique initiale, l'entreprise de technologie a complété ce service par une assistance via courrier électronique, web ou vidéos.
« L'incorporation du courrier électronique il y a plusieurs années pour traiter les questions techniques a accéléré les cas dans lesquels nous sommes intervenus », rappelle José Manuel Lluch, tout en soulignant que la création d'une page de foire aux questions (FAQ) et, ces dernières années, la production de tutoriels vidéo sur les doutes les plus courants ont également permis aux utilisateurs de CYPE de trouver des réponses à leurs questions de manière plus rapide et plus efficace.
Afin d'offrir le meilleur service aux utilisateurs de CYPE, les membres du département de support technique utilisent toutes les technologies mentionnées ci-dessus et surtout l'accès à distance à l'ordinateur du client. « Ce type de technologie est le plus apprécié par nos clients, car nos techniciens prennent le contrôle de leur ordinateur, expliquent le problème et le résolvent pendant qu’ils voient tout le processus en direct », explique M. Lluch.
Il est loin le temps où la technologie de l'époque n'était pas aussi efficace. Dans les années 90, par exemple, le coordinateur du support technique se souvient que la résolution des problèmes des clients latino-américains se faisait par fax comme canal de communication ou par l'envoi de disquettes de 3 ½.
Un service personnalisé
Le service personnalisé des techniciens et les nouveaux canaux de communication ont fait du département de support technique de CYPE le « thermomètre » idéal pour mesurer la satisfaction et la fidélité des utilisateurs de CYPE, tout en établissant des relations humaines et en créant un lien de confiance qui « nous permet de maintenir des relations durables avec des clients qui nous accompagnent depuis des dizaines d'années ».
Il n'est pas surprenant que l'équipe de support technique de CYPE soit également responsable des présentations, des réunions techniques et des ateliers présentiels grâce auxquels « nous connaissons personnellement de nombreux utilisateurs qui nous appellent et avec lesquels nous traitons depuis des années », souligne M. Lluch.
Sur ce point, Carlos Fernández, directeur technique et responsable du département de support technique de CYPE, n'a aucun doute et certifie que « nous avons toujours été conscients de l'importance du service à la clientèle et de la satisfaction du client lorsqu'il s'agit de continuer à utiliser nos logiciels ».
C'est pourquoi CYPE continuera à investir, comme elle le fait depuis quarante ans, dans le département de support technique, en introduisant des améliorations technologiques pour faciliter la communication avec les utilisateurs, tant pour résoudre les doutes que pour recevoir des commentaires et des suggestions. Un investissement qui n'oublie pas le plus important : l'engagement d'offrir un service centré sur l'utilisateur.
