“No solo resolvemos problemas técnicos y ofrecemos asistencia a los usuarios de nuestros programas en momentos de dificultad, sino que creamos un vínculo de confianza y fidelidad entre ellos y nosotros”. Así describe José Manuel Lluch, coordinador del Departamento de Soporte Técnico de CYPE, el trabajo realizado por los profesionales de esta área que llevan cuatro décadas atendiendo a diario a usuarios de, prácticamente, todos los lugares del mundo.
En un sector cada vez más complejo como es el del cálculo y diseño en los sectores de la ingeniería, arquitectura y construcción, el Departamento de Soporte Técnico ha ido ganando año a año protagonismo al atender y resolver las consultas de unos usuarios que ven como el lanzamiento de nuevas normativas y las innovaciones tecnológicas pueden llegar a paralizar su trabajo.
Es en esos momentos de dudas cuando los profesionales de este departamento, puntal en la política de CYPE, se ponen en funcionamiento a través del teléfono, del email o de la web, atendiendo y resolviendo de una forma personalizada cada una de las dudas que llegan. Y no son pocas. Según detalla Lluch, Soporte Técnico atendió más de 60.000 consultas a lo largo del año pasado con una tasa de resolución exitosa.
Al respecto, los datos de las encuestas de satisfacción que CYPE realiza todos los años entre sus usuarios reconocen la labor del equipo. En 2022, el último año analizado tras la participación de más de 1.500 clientes, el 78,2% de los consultados calificó la atención telefónica como “Buena” o “Muy buena”, mientras que solo el 1% consideró que la atención fue insatisfactoria. En cuanto a las incidencias resueltas, la tasa de éxito del Departamento Técnico de CYPE ha sido muy elevada, con solo un 4,5% sin solucionar.
Más canales de atención al usuario
Para agilizar la atención a los usuarios, CYPE ha desarrollado el Departamento de Soporte técnico e introducido nuevos canales de comunicación para satisfacer las necesidades de los usuarios y reducir los tiempos de espera siempre que sea posible. Así, desde la atención telefónica de los orígenes, la tecnológica ha ido complementando este servicio con la atención a través del email, la página web o los vídeos.
“La incorporación del correo electrónico para atender dudas técnicas hace años aceleró los casos sobre los que intervenimos”, recuerda José Manuel Lluch, al tiempo que incide en que la creación de una página de Preguntas Frecuentes (FAQs) y, en los últimos años, la producción de videos tutoriales sobre las dudas más habituales también han permitido que los usuarios de CYPE encuentren respuestas de manera más rápida y eficiente a sus consultas.
Para lograr la mejor atención con los usuarios de CYPE, los miembros del Departamento de Soporte aprovechan todas las tecnologías citadas anteriormente y, sobre todo, del acceso al ordenador del cliente por control remoto. “Este tipo de tecnología es la más valorada por nuestros clientes, ya que nuestros técnicos toman el control del ordenador del cliente, explican el problema y lo resuelven mientras que este ve todo el proceso en directo”, aclara Lluch.
Atrás quedan los tiempos en los que la tecnología de la época no era tan eficiente. En los 90, por ejemplo, el coordinador de Soporte Técnico recuerda que la resolución de las dudas con los clientes de Latinoamérica se hacía mediante el fax como canal de comunicación o con el envío de disquetes de 3 ½.
Atención personalizada
La atención personalizada de los técnicos, junto a los nuevos canales de comunicación, han convertido al Departamento de Soporte Técnico de CYPE en el “termómetro” idóneo para medir la satisfacción y fidelidad de los usuarios de CYPE, al mismo tiempo que forja relaciones humanas y crea un vínculo basado en la confianza que “nos permite mantener relaciones duraderas con clientes que llevan décadas con nosotros”.
No en vano, el equipo de Soporte Técnico de CYPE también se encarga de realizar presentaciones, encuentros técnicos y talleres presenciales gracias a lo cual “conocemos personalmente a muchos de los usuarios que nos llaman y con los que tratamos desde hace años”, recalca Lluch.
Sobre este punto no tiene dudas Carlos Fernández, director técnico y responsable del Departamento de Soporte Técnico de CYPE, quien certifica que “somos conscientes desde siempre de la importancia que tiene la atención al cliente y la satisfacción de este a la hora de seguir utilizando nuestros programas”.
Por ello, CYPE va a seguir apostando, como lleva haciendo desde hace cuarenta años, por el Departamento de Soporte Técnico, e introduciendo mejoras tecnológicas que faciliten la comunicación con los usuarios, tanto para resolver dudas como para recibir comentarios y sugerencias. Una inversión que no se olvida de lo más importante: el compromiso de ofrecer una atención centrada en el usuario.
